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Si vous constatez des paiements et/ou retraits dont vous n'êtes pas à l'origine, vous avez la possibilité de contester ces opérations depuis votre Application en cliquant sur une opération concernée puis "Contester une ou plusieurs opérations". Vous pourrez ensuite rajouter les autres opérations en suivant les différentes étapes du parcours.
Si votre contestation fait suite au vol ou à la perte de votre carte, il vous sera demandé de l'opposer immédiatement avant de poursuivre votre déclaration.
Si vous avez effectué une opération auprès d'un commerçant mais constatez une erreur, il convient de prendre contact avec celui-ci afin de demander un remboursement ou obtenir plus d'informations sur la situation. Si malgré plusieurs tentatives vous ne recevez pas de réponse du commerçant ou que celui-ci refuse de corriger cette erreur, sans vous fournir de justification cohérente, vous pouvez contester cette opération en ligne, sous réserve de pouvoir fournir les preuves d'échanges et/ou de tentative de résolution du litige avec le commerçant.
La contestation d’une opération de paiement en Europe non autorisée (article L.133-24 du Code monétaire et financier) doit intervenir dans les 13 mois suivant la date de débit sur votre compte bancaire. Après ce délai, votre demande n’est plus recevable.
Pour les opérations de paiement extra-européennes, quelle que soit la devise utilisée pour l'opération de paiement, (article L.133-1-1 du Code monétaire et financier) le délai maximal de contestation de 13 mois est ramené à 70 jours. Ce délai peut être conventionnellement étendu à 120 jours.
Attention : une fois validée, votre contestation ne peut pas être modifiée ou annulée. Pour cela, nous vous invitons à prendre contact avec notre Service Client.
Un email de confirmation vous sera adressé pour accuser réception de votre contestation. Si vous ne l'avez pas reçu, il convient de retourner sur votre demande de contestation en ligne afin de la valider.
Un client Particulier est considéré par BoursoBank en situation de fragilité financière dans au moins l'un des cas suivants(1) :
La durée du statut de fragilité financière est de 3 mois minimum.
En cas de souscription à une offre dédiée :
Conformément au Bon Usage Professionnel de la Fédération Bancaire Française de septembre 2018 si un client souscrit à l'offre spécifique, les frais d'incidents de paiement et d'irrégularités de fonctionnement du compte(3) sont plafonnés à 20 € par mois et à 200 € par an.
En cas de non-souscription à une offre dédiée :
Conformément au Bon Usage Professionnel de la Fédération Bancaire Française du 21 décembre 2018 si un client en situation de fragilité financière ne souscrit pas à l'offre spécifique, les frais d'incidents de paiement et d'irrégularités de fonctionnement du compte(3) sont plafonnés à 25 € par mois.
La protection des clients étant l'une des priorités de BoursoBank, ce plafond a été diminué à 15 € maximum par mois pour tous les clients en situation de fragilité financière, que l'offre ci-après ait été souscrite ou non.
Si BoursoBank détecte que vous êtes en situation de fragilité financière, il vous sera proposé par email et conformément à la règlementation en vigueur (1) une offre spécifique dénommée le Compte clientèle fragile gratuite. Cette offre vous donnera accès à des services bancaires essentiels vous permettant de limiter le risque de vous retrouver en situation débitrice sur votre compte. Cette offre vous permettra également de limiter la facturation de certains frais d'incidents de paiement ou d'irrégularités de fonctionnement de compte.
L'offre spécifique comprend les services suivants :
Tous les services liés à l'offre spécifique pour les clients particuliers en situation de fragilité financière sont gratuits. Pour plus d'informations veuillez consulter notre Brochure tarifaire.
(1) Articles L.312-1-3 alinéa 2 et R. 312-4-3 du code monétaire et financier.
(2) Ces critères sont en cours d'analyse et d'ajustement.
(3) Les frais de dysfonctionnement concernés sont :
(4) Les flux créditeurs correspondent aux entrées d'argent sur un compte, hors virements entre compte détenus par une même personne, ou crédit à la consommation accordé par Boursorama.
(5) Les irrégularités ou incidents de paiement concernés sont :