Faire une réclamation

Une réclamation est l'expression d'un mécontentement envers BoursoBank, y compris en l'absence de relation contractualisée.

Aide & Contact

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Comment formaliser votre réclamation

Etape 1 : vous devez adresser votre réclamation par écrit en utilisant le formulaire de réclamation , laquelle sera traitée par le Service Commercial. Cette étape s'applique également aux réclamations orales, auxquelles BoursoBank n'a pu vous donner immédiatement satisfaction.

Etape 2 : En cas de désaccord avec le Service Commercial vous devez adresser votre réclamation par écrit en utilisant soit le lien reçu dans la réponse négative, soit le formulaire de réclamation . Cette dernière sera traitée par notre Service Réclamations.

Concernant spécifiquement les fraudes sur les services de paiement, les 2 étapes décrites ci-dessus ne s'appliquent pas. En cas de désaccord avec notre réponse apportée à votre contestation d'opération, vous devez adresser votre réclamation via le lien disponible dans cette dernière. Votre réclamation sera traitée par notre Service Réclamations.

Une copie de votre réclamation vous sera adressée à réception.

Délai de traitement de votre réclamation

BoursoBank s'engage à respecter les délais maximums suivants, délais comprenant le traitement du Service Commercial et du Service Réclamations (étape 1 et étape 2 décrites ci-dessus) :

  • A accuser réception de la réclamation sous 10 jours ouvrables à compter de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai).
  • A y apporter une réponse dans les meilleurs délais à compter de votre 1ère réclamation écrite, avec un maximum de 2 mois, ou de 15 jours ouvrables si la réclamation porte sur un service de paiement (virement, prélèvement ou carte, sauf situation exceptionnelle préalablement notifiée où la réponse sera apportée au plus tard dans les 35 jours).

Si vous êtes toujours en désaccord avec la réponse du Service Réclamations, ou à défaut de réponse dans les délais réglementaires de 2 mois ou 15 jours pour les Services de paiement (avec un maximum de 35 jours si situation exceptionnelle) vous avec la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur compétent.

Le Médiateur compétent

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur compétent à réception d'une réponse négative du Service Réclamations (étape 2), ou à défaut de réponse sous deux mois à compter de votre première réclamation écrite, ou de 15 jours pour toute réclamation relative aux services de paiement, délai porté à 35 jours en cas de situation exceptionnelle préalablement notifiée.

Afin de pouvoir étudier votre saisine, le Médiateur vous demandera expressément la copie de votre réclamation écrite adressée à BoursoBank.

Trouver le médiateur compétent selon vos besoins

Opération bancaire ou la distribution* d'un contrat d'Assurance (Titre II des Conditions Générales de Boursorama)

Médiateur de la Fédération Bancaire Francaise (FBF) :
Monsieur le Médiateur
CS 151
75422 PARIS CEDEX 9
Site :
https://lemediateur.fbf.fr
Ce service de médiation bancaire s'adresse aux clients personnes physiques agissant pour des besoins non-professionnels et professionnels.
Documentation :
https://lemediateur.fbf.fr
Retrouvez la carte du service de médiation de la Fédération Bancaire Française"
Retrouvez le mini guide "Comment régler un litige avec ma banque ?"
* Souscription, cotisation

Opération sur les marchés financiers (Titre III des Conditions Générales de Boursorama)

Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) :
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l'AMF ou par courrier postal, à l'adresse :
17, place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02
Site :
https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation
Documentation :
https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation
Retrouvez la charte du service de médiation de l'Autorité des Marchés Financiers

Exécution* d'un contrat d'Assurance vie Luxembourgeoise

Le litige concerne l'exécution* d'un contrat d'Assurance vie Luxembourgeoise :
Par courrier :
SOGELIFE
Service Relations Clients
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg
Par téléphone :
 (+352) 24 13 73 88 35
Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30.

Par e-mail :
 src.sogelife@socgen.com

*Actes de gestions (versement, rachat, arbitrage ...)

À réception d'une réponse négative, vous devez vous rapprocher directement du Service Relations Clients SOGELIFE (Assureur).
Si le différend persiste entre l'Assureur et l'Adhérent après examen de sa demande par le Service Réclamations de l'Assureur, l'Adhérent pourra saisir le Médiateur en Assurance (A.C.A), en écrivant à :
Service de Médiation
B.P 448
L-2014 LUXEMBOURG

Exécution* d'un contrat d'Assurance vie Generali

Pour les réclamations relatives à l'exécution (actes de gestion) d'un contrat d'Assurance-vie, vous devez adresser votre recours au Service Réclamation de l'Assureur afin de pouvoir être éligible à la Médiation de l'Assurance.
Afin de pouvoir étudier votre saisine, le Médiateur vous demandera expressément la copie de votre réclamation écrite adressée à BoursoBank.
E-cie vie
Réclamations
TSA 70007
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75447 PARIS CEDEX 09
À réception d'une réponse négative, vous devez vous rapprocher directement du Service Réclamations de generali. Si le litige persiste, vous pouvez saisir le Médiateur de l'Assurance, qui vous demandera la copie de votre réclamation écrite, ainsi que la copie de la réponse négative apportée par son Adhérent (l'assureur).

En qualité de membre de la Fédération Française des Sociétés d'Assurances, Generali Vie applique la Charte de la Médiation mise en place au sein de cette Fédération. Si le différend persiste entre l'Assureur et l'Adhérent après examen de sa demande par le service Réclamations de l'Assureur, l'Adhérent pourra saisir le Médiateur de la FFSA, en écrivant à :

La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 PARIS CEDEX 09

* Actes de gestions (versement, rachat, arbitrage ...)

Autre contrat d'assurance (hors Generali et Sogelife)

Le Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'Assurance (FFSA) :
Monsieur le Médiateur de la FFSA
TSA 50110
75441 PARIS CEDEX 09
À réception d'une réponse négative du Service Client, vous devez vous rapprocher directement du Service Réclamations de votre Assureur.
Si le litige persiste, vous pouvez saisir Le Médiateur de l'Assurance, qui vous demandera la copie de votre réclamation écrite, ainsi que la copie de la réponse négative apportée par son Adhérent (L'assureur).